Come la tecnologia può aiutare la carenza di personale in hotel

16/04/2023

Dopo gli anni della pandemia le prenotazioni cominciano, lentamente ma inesorabilmente, a crescere negli hotel di tutto il mondo. Ma c’è un problema: molti hotel non trovano il personale necessario a garantire i livelli di operatività richiesti dalla rinnovata domanda.

Non è un segreto, infatti, che in questi due anni e mezzo molti lavoratori (licenziati o rimasti inoccupati) se ne sono tornati nei loro paesi d’origine oppure, al contrario, sono espatriati in cerca di maggiori opportunità; mentre altri ancora hanno avuto modo di riflettere sul modo di lavorare e hanno cambiato settore. Se a ciò aggiungiamo il trend, oramai consolidato, del calo dei tirocinanti e lo scarso interesse dei giovani verso le professioni dell’ospitalità, è chiaro che gli hotel si trovano di fronte all’ennesima sfida per le prossime stagioni.

Vediamo, quindi, come la tecnologia può aiutare gli albergatori a preservare, se non addirittura a migliorare, gli standard qualitativi attesi dal turista contemporaneo. L’ obiettivo non è sostituire tutti i lavoratori qualificati con robot o computer. Al contrario, la digitalizzazione deve essere utilizzata per semplificare loro la vita:

automatizzando le attività più ripetitive, monotone, a basso valore aggiunto,
si incrementa l’efficienza operativa permettendo ai collaboratori di concentrarsi meglio sulle vere esigenze degli Ospiti.

Self check-in e check-out

L’ arrivo e la partenza sono momenti particolarmente frenetici per gli addetti alla reception, soprattutto nei periodi di maggiore affluenza. Mentre per l’Ospite raramente rappresentano un valore aggiunto: molti salterebbero volentieri la fila e il lungo processo richiesto.

Offrire agli Ospiti il check-in e il check-out in autonomia (online dal proprio smartphone o nella hall attraverso chioschi digitali) permette di alleggerire i carichi di lavoro del front office, ridurre lo stress dei collaboratori e rendere più rapida la procedura.

In questo modo, anche i team piccoli, avranno più tempo da dedicare agli Ospiti che si rivolgono alla reception per le esigenze più complesse.

Digitalizzare le informazioni

Le informazioni da dare agli Ospiti sul soggiorno (protocolli Covid, orari e numeri utili) e soprattutto sui servizi offerti (colazione, room service, SPA, shop, tour, esperienze) sono sempre di più. Fornirle con materiale cartaceo, in più lingue, è diventato molto laborioso: stampa, distribuzione, controllo, sostituzione, smaltimento, di menù e cataloghi in camera e nelle aree comuni non sono solo operazioni ripetitive, ma anche dispendiose e poco eco sostenibili.

Efficientare i processi operativi

Gli Ospiti oggi si aspettano risposte immediate a domande, ordini, prenotazioni o acquisti.
E le tecnologie alberghiere forniscono enormi opportunità per soddisfare questa esigenza.

Un buon esempio in questa direzione sono le richieste di room service.
In molti hotel l’Ospite che desidera un drink o un pasto deve chiamare la reception. Il membro dello staff deve quindi trasmettere le informazioni alla cucina. A seconda di quanto è impegnato il collaboratore in quel momento, l’ordine potrebbe passare in secondo piano causando ritardi o insoddisfazione nell’Ospite. Digitalizzando il processo l’ordine effettuato dall’Ospite con un semplice click, arriva direttamente alla cucina senza necessità di intervento da parte della reception. Evitando questo inutile passaggio il personale della cucina può mettersi subito al lavoro per un’evasione più rapida ed efficiente.

Questa razionalizzazione di processo può essere applicata a moltissimi altri servizi: prenotazione della SPA, di un tavolo al ristorante o di un taxi; richieste di housekeeping; shop dell’hotel; richieste per attività ed esperienze esterne.

Ridurre le incombenze di housekeeping

Uno dei reparti più colpiti dalla carenza di personale è quello dell’housekeeping, che è al tempo stesso essenziale per il funzionamento di un hotel ma anche una delle voci di costo maggiori.

Se l’eliminazione di tutto il materiale cartaceo destinato alle camere contribuisce a ridurre le incombenze e le tempistiche di riordino, una delle grandi novità sperimentate con successo dagli hotel nostri clienti in questi due anni è stata la Green Option, ossia la funzione che permette di evitare la pulizia della camera se non necessaria.

Oggi, con la carenza di personale, è diventata fondamentale per la gestione dei collaboratori addetti alle pulizie. Quando gli Ospiti scelgono di rinunciare alla pulizia della camera per il giorno successivo, i gestori dell’hotel sanno immediatamente quali stanze vanno pulite e quali saltate. In questo modo hanno modo di organizzare al meglio i turni, soprattutto se a ranghi ridotti.

Nel medio lungo termine la Green Option offre un ulteriore (grande) vantaggio.

per gli hotel con il servizio di housekeeping in outsourcing la Green Option consente un risparmio immediato: più Ospiti la richiedono e minore sarà il costo da pagare al fornitore del servizio;
per gli hotel con il servizio interno, l’albergatore avrà modo di capire il trend di utilizzo in base alla propria clientela e quindi quantificare il numero di addetti necessari da impiegare nelle pulizie della camera per la stagione successiva.

Feedback istantanei

E’ sempre difficile sapere se gli Ospiti stiano vivendo un soggiorno davvero soddisfacente. Molti infatti non si esprimono, per timidezza, per questioni di lingua o per rispetto. Così non è infrequente ritrovarsi con recensioni negative senza averne percepito il rischio durante la loro permanenza in struttura.

Con i moduli digitali per i feedback istantanei, nell’anonimato dietro a uno schermo, è più facile ottenere il parere sincero degli Ospiti mentre sono ancora in struttura. In questo modo gli albergatori possono reagire tempestivamente a lamentele o disservizi e prevenire eventuali recensioni negative successive.

Raccolta dati

Uno dei grandi vantaggi offerti dalle tecnologie digitali è quello di poter raccogliere dati, anche in forma anonima.

Analizzare le statistiche per conoscere quali sono i servizi più apprezzati o i prodotti F&B più richiesti permette agli albergatori di calibrare continuamente l’offerta sulle vere esigenze dei propri Ospiti per offrire un servizio sempre più personalizzato e soddisfacente.

Sfruttando le attuali tecnologie alberghiere è dunque possibile snellire e efficientare i processi operativi a beneficio sia degli Ospiti sia dei collaboratori. Sebbene l’ottimizzazione dei processi consente di gestire l’hotel con meno personale, va sottolineato che la tecnologia digitale non sostituisce i collaboratori dell’hotel.

Quando l’offerta di personale qualificato tornerà a crescere, l’hotel beneficerà del vantaggio di poterli impiegare ancora di più sul servizio a contatto con gli Ospiti potendo contare su un sistema digitale collaudato che in background rende la maggior parte dei processi più fluidi.

Oramai sia i viaggiatori sia i collaboratori dell’hotel sono abituati a usare la tecnologia in ogni momento della loro vita, a casa, in viaggio, sul lavoro: perché in hotel dovrebbe essere diverso?

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